In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Advocaat: S.S.M. Schokker;
Cliënt: de afnemer van de diensten van MISA Advocatuur;
Geschillencommissie: de Geschillencommissie Advocatuur (ingesteld en in stand gehouden door de Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf of – indien de cliënt een natuurlijk persoon is die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf – de Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken);
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van cliënt of diens vertegenwoordiger jegens de advocaat over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van dienstverlening of de hoogte van de declaratie van MISA Advocatuur, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
Klachtenfunctionaris: mr. S.L. Prass, advocaat bij Prass Advocatuur, te Amsterdam.
Toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen MISA Advocatuur en de cliënt.
De klachtenfunctionaris draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.
Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
het vastleggen van een procedure om klachten van de cliënt binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van de cliënt vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling; en
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat MISA Advocatuur een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening van MISA Advocatuur.
Bij de opdrachtbevestiging worden de algemene voorwaarden van MISA Advocatuur verstrekt aan cliënt. In deze algemene voorwaarden is opgenomen dat als een klacht na behandeling niet is opgelost, de klacht kan worden voorgelegd aan de geschillencommissie.
Interne klachtprocedure
Indien de cliënt ontevreden is over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie van MISA Advocatuur, dan legt de cliënt of diens vertegenwoordiger diens bezwaren neer bij de klachtenfunctionaris. Dit dient te worden gedaan binnen drie maanden na het moment waarop de cliënt kennis nam of redelijkerwijs had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de cliënt en de advocaat in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de cliënt of diens vertegenwoordiger over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen de klacht wel zal worden afgehandeld.
De advocaat zal redelijkerwijs alles in het werk stellen om samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
Als de klacht naar tevredenheid is afgehandeld tekenen de cliënt en de advocaat het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
De cliënt is geen vergoeding verschuldigd voor kosten die gemaakt worden met betrekking tot de interne klachtprocedure.
Geschillencommissie Advocatuur
De advocaat is geregistreerd bij de geschillencommissie.
Indien de advocaat de klacht van de cliënt niet naar tevredenheid heeft opgelost, kan de cliënt of diens vertegenwoordiger een klacht indienen bij de geschillencommissie.
De geschillencommissie is bevoegd te oordelen over de klachten betreffende de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de aan de cliënt verzonden declaraties.
De cliënt kan de klacht tot uiterlijk twaalf maanden na de schriftelijke afhandeling door MISA Advocatuur indienen bij de geschillencommissie.
De geschillencommissie doet uitspraak in de vorm van een arbitraal vonnis ten behoeve van zakelijke cliënten of in de vorm van een bindend advies als het geschil wordt aangebracht door een natuurlijk persoon die niet handelt in de uitoefening van een beroep of een bedrijf
